CASE STUDY ②

官公庁PC更改の取り組み

27,000台のPC及びサーバの
設計・構築・保守を支援

OUTLINE

本件の概要

ここでご紹介するCASEは、ICTの基本となるツール、PC及びサーバの更改プロジェクトである。対象となったのは、某官公庁が全国に有する500拠点の職員が使用するPCとサーバだ。その数、PC数は実に27,000台。PC更改とは、果たしてどのような経緯で進められるのか。プロジェクトの端緒は5年前に遡る。5年後にPCの全面更改をしたいという要望をキャッチした営業担当が見事に落札。短納期で大量のPCを更改する手順を設計したのがシステム担当者。そして更改が無事終了した後の運用保守を見守る担当者。まさに上流から下流までの一貫体制で顧客の要望に応えた社員にプロジェクトの経緯を聞いた。

5年間の時間をかけて進められた最大規模のPC更改案件

NTTデータカスタマサービスのコア事業は、ICTに係る物理的製品、すなわちハードウェア導入に伴う工事・運用保守である。それはICTシステム、ネットワークやサーバなどの基盤、セキュリティ製品や各種ファシリティなど多岐にわたるが、今回取り組んだのは、ICTの基本となるツール、PC及びサーバの更改プロジェクトである。対象となったのは、某官公庁が全国に有する500拠点の職員が使用するPCとサーバだ。その数、PC数は実に27,000台。PC更改とは、果たしてどのような経緯で進められるのか。そもそも官公庁であることから、入札案件であり、プロジェクトは落札に向けた取り組みからスタートする。それを担当したのが、営業本部のM. N.である。PC更改は突然降って湧いたものではない。

「約10年前、一部PC更改があり、その際に当社が落札、以来お付き合いのあるお客様です。この間営業担当として、お客様の元を訪問し、お客様のニーズ把握や情報収集に努めてきました。そして5年前、5年後にPCの全面更改をしたいという要望をキャッチしたのです。前回の更改は約9,000台でしたが、今回は27,000台。最大規模のPC更改案件であり、必ず落札したいという思いで提案書の作成を進めました」(M. N.)

営業担当の使命感とお客様との間で培った信頼関係で落札

一般的にPC更改案件で強みを発揮するのが、PCベンダである。自社製品を提案できることから価格面で柔軟な対応が可能となるのだ。NTTデータカスタマサービスは、マルチベンダであることから多彩な製品にアプローチできる強みがあるものの、価格面ではPCベンダの方に優位性があることは明らかだった。彼が懸念したのもその点である。しかし彼には自信があった。10年前の実績をベースにしたお客様からの信頼感に確かな手応えを感じていた。そして2016年2月、入札で彼は見事に落札した。競合他社の方が低い価格を提示していたが、提案内容が高く評価されての落札だった。そのとき彼は、落札の喜びよりも緊張感が一気に高まるのを感じたという。実際の更改作業が厳しいものになることを予感していたからである。落札から2ヶ月後、いよいよ更改作業がスタートした。PC更改というのは、単に最新のPCに置き換える取り組みではない。それぞれの業務内容・環境に合わせた適切な設定を施し、利用の際、ユーザに更改のストレスが生じないようにすることが求められる。また実際の更改作業では、できる限り職員負担を軽減しつつ、業務影響を与えることなくスムーズな更改も求められた。

PC更改の核心部分「マスタ作成」と「キッティング」

更改作業は、まず「マスタ作成」から始まった。PC更改のいわば核心部分が「マスタ作成」であり、マスタの品質がその後の更改作業に大きな影響を与えてくる。それを担当したのがソリューション事業部のT. G.である。

「27,000台のPC導入が決定しましたが、これら一台一台にすべて手作業でインストールや設定作業を行うとなると、大変な時間と手間を要します。そのため一台のPC更改にあたって必要となる各種初期設定や使用するソフトウェアなどのインストールなどを行います。その後、ハードディスクの内容を他のPCへコピーすれば、大幅に手間や時間を軽減できます。この一連の作業がマスタ作成であり、大きく業務用途別にカテゴライズして13種類のマスタを作成しました。常に緊張感を持って慎重に設計に臨みました」(T. G.)

「マスタ作成」の次のフェーズが「キッティング」である。「キッティング」とは、作成された「マスタ」をそれぞれのPCに流し込む(コピーする)ことで、ユーザが利用できる状態にする作業だ。「マスタ作成」と並行して「キッティング」作業を進め、ユーザに業務で試験的に使用してもらい、諸々の課題を抽出、それを解消していく取り組みが進められた。

「必要のない画面がポップアップで表示されるなど、それまでとは異なる動作を是正していく必要がありました。仮説を立てて再現性を確認し、原因を解明していく作業です。明らかになった問題を解消するため、マスタを随時修正していきました」(T. G.)

この「マスタ作成」作業におよそ5ヶ月の時間が費やされ、最終的に2016年9月末にマスタ作成は終了した。

サーバ機器の保守。ナレッジを共有する取り組み

修正された「マスタ」を元に、全国各拠点で「キッティング」作業が続けられ、順次PCを設置、1年間を費やしたPC更改作業は2017年2月にすべて終了、保守のフェーズに入っていくことになった。ここまでPC更改を中心に見てきたが、約100台のサーバ更改も行っており、保守は主にサーバの安定稼動をミッションとしている。それを担うのが、ITサービスマネジメント事業部のK. I.である。

「全国に設置されているサーバ機器のハードウェアおよびソフトウェア障害に関する問い合わせに対応しています。私が所属するコンタクトセンタは、その名の通り、問い合わせ窓口。お客様がコンタクトセンタに連絡してくるということは、何かしらの問題が発生しているということです。申告内容に応じて、各ベンダへの問い合わせや拠点のスタッフ手配など、問題解決のために迅速に対応していきます」(K. I.)

彼は、チームメンバがより迅速な対応を実践するため、それまでの経験や知識、事例等を共有するために、ナレッジツールを作成するなど、保守品質の維持・向上にも取り組んでいる。メンバの力を引き出して一つにまとめるマネジメントの実践で、適切な保守を実践することがK. I.の目指す姿だ。

プロアクティブな姿勢でさらなる可能性を追求していく

T. G.は今回の案件で初めてプロジェクトリーダにアサインされた。
「人をまとめていくことの難しさに何度も直面しましたが、それをクリアしてきたことに成長を実感しています。今後マネジメント力を強化し、将来はプロジェクトマネージャとしてプロジェクトを動かしてみたいと考えています」(T. G.)

営業担当のM. N.にとって、今回の案件は、いつにも増してやり遂げた充実感は大きかった。

「お客様からいただいている信頼を損なわないようにすることに、営業担当として最大限力を注ぎました。全国の拠点を含め社内各部門がしっかりと準備を行い、目的意識を持って作業したことで、大きなトラブルもなくやり遂げることができました。当社の能力を発揮すればどんな案件でも完遂することができるということを実感でき、今後営業を行っていく上で自信を得たと同時に、当社の大きな可能性を自覚できたと感じています。その可能性を拡げていくためにも、営業のスペシャリストを目指していきます」(M. N.)

そう語る彼は、すでに5年後に予定されているPC更改に向けて営業活動を開始している。そのプロアクティブな姿勢は、NTTデータカスタマサービスの今の姿そのものにほかならない。

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本件の概要

ここでご紹介するCASEは、ICTの基本となるツール、PC及びサーバの更改プロジェクトである。対象となったのは、某官公庁が全国に有する500拠点の職員が使用するPCとサーバだ。その数、PC数は実に27,000台。PC更改とは、果たしてどのような経緯で進められるのか。プロジェクトの端緒は5年前に遡る。5年後にPCの全面更改をしたいという要望をキャッチした営業担当が見事に落札。短納期で大量のPCを更改する手順を設計したのがシステム担当者。そして更改が無事終了した後の運用保守を見守る担当者。まさに上流から下流までの一貫体制で顧客の要望に応えた社員にプロジェクトの経緯を聞いた。

PROFILE

プロフィール

  • M. N.

  • 営業本部
    第二公共営業部
    第三公共営業担当 課長代理
    2003年入社
    理学部 数理科学科卒

  • K. I.

  • ITサービスマネジメント事業部
    第二アドバンストサービス部
    コンタクトセンタ
    2014年入社
    経済学部 経済学科卒

  • T. G.

  • ソリューション事業部
    システムインテグレーション部
    サーバインテグレーション担当 主任
    2011年入社 
    文学部心理学科