社員紹介–運用

K. S.

K. S.
ITサービスマネジメント事業部 
第二アドバンストサービス部 コンタクトセンタ 主任
2012年入社
情報理工学部・情報コミュニケーション学科

IoT、AI任せにできない
有人コールセンタの付加価値を究めたい

  • B to C と B to Bの故障受付・手配業務窓口を経験

    常にエンドユーザを意識してきた

    入社以来、コンタクトセンタに所属し、5年目まではNTTデータが開発した医療事務システムのヘルプデスクでユーザである医療関係者からの、システムの使い方に関するお問い合わせや、トラブル対応など、B to Cのサービス提供を経験しました。
    6年目以降は、B to Bの場面に異動し、携帯電話ショップの店頭で使われる窓口業務支援システムの故障受付・手配業務窓口で、システム(PCやタブレット端末)の故障受付や保守員の手配業務などを手掛けています。携帯電話ショップの店頭で働く方たちが日常的に使っているシステムに不具合が起こると、最終的にエンドユーザの皆様にご迷惑をかけてしまいます。それを避けるために当社が全国に展開しているサービス拠点から保守員に現地対応に向かうよう指示するわけです。常にエンドユーザを意識してきました。

  • 将来の有望領域であるコールセンタ業務

    有人サービスの質がカギを握る

    こう説明すると「何だ、故障対応の手配か」と思われるかもしれませんが、実は故障受付・手配業務窓口の運用には、将来のコールセンタ業務を大きく発展させる可能性が秘められているのです。
    医療事務システムのヘルプデスクも、携帯ショップの業務支援システムの故障受付・手配業務窓口も、お客様に人間が対応する有人サービスです。もちろんIoTやAIを駆使した自動対応で初期対応はできるのですが、ご高齢の方やパソコンやスマートフォンに不慣れな方など、人間が丁寧に寄り添う必要があるお客様が増えているのです。高齢化が進むこの国では、その傾向は強まる一方で、有人サービスの質の向上、自動対応と有人サービスのすみ分けは、コールセンタ業界全体の課題ともいわれています。
    当社でもコールセンタ業務を将来の有望領域と位置付け、社内コールセンタの電話システムの更改プロジェクトが進められており、私もそのメンバにアサインされています。

  • 冷静な判断力、責任と信頼

    有人コールセンタならではの付加価値を究めたい

    コンタクトセンタにはお困りごとを持つお客様が連絡してきます。例えば、故障対応の場合は、状況を正確に聞き取り、実際の故障に対応する保守員に的確な指示を出すために、冷静な判断力が求められます。それ以上に責任をもって業務を遂行して、お客様に信頼されることへの強い思いがあります。
    コールセンタの付加価値を高めて新たなサービス領域を拡大していくためにも、私たちが持っているこうした思いやノウハウをこれからのコールセンタ業務に盛り込んでいくことが求められています。そのためにも社外のセミナや会合に積極的に参加して学びつつ、市場動向を把握するための情報収集など不断の努力が欠かせません。今後も、有人コールセンタサービスならではの付加価値を究めていきたいと考えています。

One day Schedule

9:00
始業・朝礼、メールチェック、報告物作成、受付・手配状況チェック
11:00
定例打ち合せ(別プロジェクト)
13:00
昼食(シフト勤務のため時間ずれる)
14:00
バックヤード業務実施
16:00
コールセンタ更改プロジェクトの打ち合わせ
17:30
業務終了・退社

職種と専攻のマトリクス

当社では文系出身・理系出身にこだわらず、すべての職種が配属対象となり、本人の適性と志望を考慮して、職種に応じた人財育成を行なっています。