お客様（システム利用者様）からの故障申告及び問い合わせ受付を電話もしくはメールにて行います。 各システムの操作方法のQ&A、システムトラブル時の一次受け付けと切り分け、各サポート窓口へのエスカレーションなど、 お客様の利便性を確保する窓口（ヘルプデスク）を提供します。また、受け付けした内容と解答および対応内容について、 インシデントとして管理し、毎月のレポートなどを提供。プロアクティブな視点でシステムにおける改善活動を提案するサービスです。
サービスイメージ
サービス概要
サービス特徴
- お問い合わせを受け付けするパターンとして「ユーザー（利用者）」からの申告／問い合わせと、「システム管理部門」からの申告／問い合わせを選択することが可能です。
- システムに関わる申告／問い合わせとは別に、各種業務アプリケーションおよび、汎用アプリケーション（Windows、Officeなど）の操作問い合わせの受け付け業務も可能です。
※ 各問い合わせ内容の種別については、選択することが可能ですが、業務アプリケーションについては、開発元へのエスカレーション体制の準備が必要になります。申告／問い合わせは、電話連絡およびメールのどちらでも受け付け可能です。
均一の回答レベルを確保するため、ヘルプデスクにおける回答内容については、インシデントとして記録し、ヘルプデスク内で共有化。回答時間の短縮化を図り、ユーザー（利用者）へのサービス提供を確保することにつなげます。
担当者に聞くおすすめポイント
ITサービスマネジメント事業部ヘルプデスクという仕事は、お客様、システムを構築した開発者様、修理に行くエンジニアなど、ITシステムに関するすべての情報の連絡窓口。
あらゆる関係者様の一元窓口。情報をきちんと整理して、システムが正常に動かない原因を究明し、操作をご案内したり、エンジニアを修理訪問手配します。
その状況を知りたいというお客様にはリアルタイムで報告を行います。
また、運用・保守サービスの品質に満足していただいているか、お客様と定期的に話し合っていくのも大切な仕事。
システムのボトルネックなど、定期レポートで発見することもあります。
お客様が困っていることを、正確に理解するために、常にお客様の立場に立って応対するように心掛けています。
どのような場合でも、オペレーターはお客様にしっかりと丁寧にご説明させていただきます。
その他の運用アウトソーシングについて
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